國(guó)家電網(wǎng)公司關(guān)于堅(jiān)持以客戶為中心進(jìn)一步提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的意見

國(guó)家電網(wǎng)辦〔2018〕1號(hào)

總部各部門、各分部，公司各單位：

為深入貫徹落實(shí)習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想和黨的十九大精神，踐行“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨，做好電力先行官，架起黨聯(lián)系群眾的連心橋，現(xiàn)就堅(jiān)持以客戶為中心進(jìn)一步提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平提出如下意見。

一、充分認(rèn)識(shí)堅(jiān)持以客戶為中心提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的重大意義

堅(jiān)持以客戶為中心提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平是公司貫徹落實(shí)黨的十九大精神服務(wù)人民群眾美好生活需要的重要舉措。習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想強(qiáng)調(diào)堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展理念，把增進(jìn)人民福祉作為發(fā)展的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。公司作為關(guān)系國(guó)家能源安全和國(guó)計(jì)民生的國(guó)有重點(diǎn)骨干企業(yè)，是服務(wù)保障民生的重要力量。近年來，公司在加快各級(jí)電網(wǎng)建設(shè)、暢通服務(wù)“最后一公里”、助力脫貧攻堅(jiān)等方面成效顯著，但以客戶為中心的理念尚未真正落地，服務(wù)質(zhì)量距離人民群眾對(duì)美好生活新期待還有差距。面向新時(shí)代，必須堅(jiān)持以客戶為中心，抓重點(diǎn)、補(bǔ)短板，提供優(yōu)質(zhì)高效的新型供電服務(wù)，更好服務(wù)人民美好生活需要。

堅(jiān)持以客戶為中心提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平是公司適應(yīng)電力改革要求服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展的必由之路。中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議指出，我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展進(jìn)入新時(shí)代，推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展，是保持經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展的必然要求。公司作為服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的先行官，是落實(shí)新發(fā)展理念、深化電力改革、推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展的重要力量。公司在推進(jìn)“三去一降一補(bǔ)”，提升電網(wǎng)和公司發(fā)展質(zhì)量，助力結(jié)構(gòu)調(diào)整、布局優(yōu)化、動(dòng)能轉(zhuǎn)換等方面取得了顯著成效，但在服務(wù)響應(yīng)、服務(wù)效率和價(jià)值創(chuàng)造方面還有差距。面對(duì)新形勢(shì)，必須堅(jiān)持以客戶為中心，完善市場(chǎng)化服務(wù)體系，優(yōu)化對(duì)各類市場(chǎng)主體的服務(wù)模式，有效釋放改革紅利，服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展。

堅(jiān)持以客戶為中心提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平是公司服務(wù)國(guó)家能源戰(zhàn)略建設(shè)具有卓越競(jìng)爭(zhēng)力的世界一流能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的內(nèi)在要求。國(guó)家大力倡導(dǎo)綠色發(fā)展，提出“四個(gè)革命、一個(gè)合作”的能源發(fā)展戰(zhàn)略。電網(wǎng)在能源轉(zhuǎn)型和優(yōu)化配置中具有關(guān)鍵作用，公司立足國(guó)情和世界能源變革趨勢(shì)，著力促進(jìn)清潔能源發(fā)展，提出建設(shè)具有卓越競(jìng)爭(zhēng)力的世界一流能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，要求充分發(fā)揮電網(wǎng)優(yōu)化配置資源能力和市場(chǎng)平臺(tái)功能，提高電網(wǎng)平衡調(diào)節(jié)和源網(wǎng)荷協(xié)調(diào)互動(dòng)水平。面對(duì)新要求，必須堅(jiān)持以客戶為中心，保障客戶新型用能設(shè)備高效接入，服務(wù)能源生產(chǎn)和消費(fèi)革命，促進(jìn)清潔能源消納，提升客戶能效水平，打造能源服務(wù)新業(yè)態(tài)，為實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)提供新動(dòng)能。

二、堅(jiān)持以客戶為中心提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的思路、目標(biāo)和原則

總體思路：統(tǒng)籌服務(wù)黨和國(guó)家工作大局、服務(wù)人民美好生活、服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、服務(wù)能源轉(zhuǎn)型的新要求，以建設(shè)具有卓越競(jìng)爭(zhēng)力的世界一流能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)為戰(zhàn)略目標(biāo)，以“讓人民生活更美好八大服務(wù)工程”為抓手，構(gòu)建供電服務(wù)新體系，全面樹立以客戶為中心的服務(wù)理念。聚焦人民電業(yè)為人民，提高全社會(huì)普遍服務(wù)水平，提供可靠便捷、智慧溫馨服務(wù)。聚焦供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，服務(wù)電力市場(chǎng)化改革，強(qiáng)化政企客戶用電服務(wù)，營(yíng)造良好營(yíng)商環(huán)境，提供主動(dòng)高效、綠色增值服務(wù)。聚焦能源服務(wù)新業(yè)態(tài)，大力開拓能源服務(wù)市場(chǎng)，滿足客戶用能需求，打造公司能源服務(wù)新品牌。

主要目標(biāo)：服務(wù)人民生活更美好的能力顯著增強(qiáng)，城鄉(xiāng)供電能力和可靠性水平明顯提高，人民群眾獲得感、幸福感全面提升。服務(wù)市場(chǎng)化能力進(jìn)一步提高，客戶服務(wù)能力、市場(chǎng)開拓能力在能源行業(yè)領(lǐng)先。拓展服務(wù)新模式，客戶服務(wù)感知和服務(wù)滿意度在公共服務(wù)行業(yè)領(lǐng)先。全面滿足客戶多元化用能需求，構(gòu)建形成智慧車聯(lián)網(wǎng)、綜合能源服務(wù)、光伏云網(wǎng)、能源電商等能源服務(wù)新業(yè)態(tài)。利用三年時(shí)間，基本建成以客戶為中心的現(xiàn)代服務(wù)體系。

基本原則：堅(jiān)持客戶至上，圍繞客戶服務(wù)一條主線，把客戶需求貫穿于公司各項(xiàng)工作，實(shí)現(xiàn)“始于客戶需求、終于客戶滿意”。堅(jiān)持問題導(dǎo)向，抓住客戶服務(wù)熱點(diǎn)難點(diǎn)，精準(zhǔn)發(fā)力，有效提升服務(wù)質(zhì)效。堅(jiān)持因地制宜，綜合考慮地域差異、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、成本效益等因素，明確服務(wù)邊界，優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。堅(jiān)持創(chuàng)新引領(lǐng)，根據(jù)客戶和市場(chǎng)需求變化，不斷優(yōu)化服務(wù)體系，創(chuàng)新服務(wù)體制機(jī)制，確保公司在能源行業(yè)的示范引領(lǐng)地位。

三、堅(jiān)持以客戶為中心提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的重點(diǎn)任務(wù)

(一)大力實(shí)施八大服務(wù)工程，努力夯實(shí)服務(wù)民生之本

深入踐行“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨，大力推進(jìn)“讓人民生活更美好八大服務(wù)工程”。服務(wù)藍(lán)天保衛(wèi)戰(zhàn)，核準(zhǔn)并建成投運(yùn)“三交四直”特高壓通道，年消納清潔能源發(fā)電量2.2萬億千瓦時(shí)。積極推進(jìn)北方地區(qū)清潔取暖5年行動(dòng)計(jì)劃，做好北方冬季電能清潔供暖服務(wù)，推廣蓄熱儲(chǔ)能保障電采暖技術(shù)應(yīng)用，落實(shí)煤改電停電不停暖保障措施，2018年實(shí)現(xiàn)電能替代1300億千瓦時(shí)。服務(wù)鄉(xiāng)村振興，推進(jìn)新一輪農(nóng)網(wǎng)改造升級(jí)，戶均配變?nèi)萘坎坏陀?.2千伏安。加大供電所基礎(chǔ)設(shè)施改造力度，配齊生產(chǎn)用車，配置5萬臺(tái)自助交費(fèi)終端，實(shí)現(xiàn)每個(gè)鎮(zhèn)都有營(yíng)業(yè)廳、每個(gè)村都有服務(wù)點(diǎn)。服務(wù)再電氣化，加快配電網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)改造，2020年城網(wǎng)供電可靠率達(dá)到99.99%。深化“電網(wǎng)連萬家、共享電氣化”活動(dòng)，利用國(guó)網(wǎng)商城、營(yíng)業(yè)廳等渠道，促進(jìn)居民家用電器擁有量穩(wěn)步增長(zhǎng)。建成公共充電樁不少于12萬個(gè)，全面建成覆蓋京津冀魯、長(zhǎng)三角地區(qū)所有城市及其他地區(qū)主要城市的公共充電網(wǎng)絡(luò)，保障電動(dòng)汽車“出行無憂”。服務(wù)脫貧攻堅(jiān)，實(shí)施2018～2020年陽光扶貧行動(dòng)計(jì)劃，推進(jìn)“三區(qū)兩州”深度貧困地區(qū)和381個(gè)國(guó)家貧困縣電網(wǎng)建設(shè)攻堅(jiān)。暢通光伏扶貧接網(wǎng)綠色通道，對(duì)納入國(guó)家計(jì)劃的村級(jí)光伏扶貧電站項(xiàng)目，以380伏、10千伏并網(wǎng)的，自受理之日起分別在3個(gè)月內(nèi)、6個(gè)月內(nèi)具備并網(wǎng)條件。全力支持公司定點(diǎn)扶貧的湖北、青海“四縣一區(qū)”打贏脫貧攻堅(jiān)戰(zhàn)。

(二)服務(wù)電力市場(chǎng)化發(fā)展，有效釋放改革紅利

主動(dòng)服務(wù)政企客戶、售電公司、發(fā)電企業(yè)等各類市場(chǎng)主體，強(qiáng)化服務(wù)能力建設(shè)。優(yōu)化市場(chǎng)化交易服務(wù)，深化售電公司“一地注冊(cè)、信息共享”工作機(jī)制，搭建公開透明、規(guī)范高效的交易平臺(tái)。完善中長(zhǎng)期電力交易機(jī)制，探索有效統(tǒng)籌省間交易與省內(nèi)交易、中長(zhǎng)期交易與現(xiàn)貨交易、市場(chǎng)交易與電網(wǎng)運(yùn)行的具體方式，探索促進(jìn)清潔能源消納的市場(chǎng)化機(jī)制，不斷擴(kuò)大交易規(guī)模。穩(wěn)妥有序推進(jìn)省級(jí)現(xiàn)貨市場(chǎng)試點(diǎn)，結(jié)合試點(diǎn)優(yōu)化完善調(diào)度生產(chǎn)組織模式、業(yè)務(wù)流程，促進(jìn)電力市場(chǎng)健康發(fā)展。完善市場(chǎng)化主體服務(wù)，積極推進(jìn)國(guó)家增量配電項(xiàng)目試點(diǎn)落地，為項(xiàng)目公司提供優(yōu)質(zhì)高效并網(wǎng)服務(wù)。通過引導(dǎo)、免費(fèi)代理等方式，推動(dòng)符合市場(chǎng)準(zhǔn)入條件的客戶上平臺(tái)直接交易。完善市場(chǎng)化售電業(yè)務(wù)規(guī)則和服務(wù)流程，為售電公司和市場(chǎng)化客戶提供高效便捷的電費(fèi)結(jié)算服務(wù)。服務(wù)市場(chǎng)有序競(jìng)爭(zhēng)，超前優(yōu)化配網(wǎng)規(guī)劃布點(diǎn)，推動(dòng)配網(wǎng)建設(shè)與市場(chǎng)需求緊密聯(lián)動(dòng)，按照一地一策、一項(xiàng)目一策，靈活高效參與增量配電項(xiàng)目競(jìng)爭(zhēng)。加強(qiáng)自備電廠管理，積極協(xié)調(diào)各級(jí)政府清理違法違規(guī)自備機(jī)組，大力推進(jìn)自備電廠清潔替代。積極推進(jìn)非公司優(yōu)質(zhì)配電資產(chǎn)移交、回購，推動(dòng)解決國(guó)有企業(yè)電力自供區(qū)歷史遺留問題。

(三)深化“互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷服務(wù)”，拓展服務(wù)新模式

充分運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)“平臺(tái)+生態(tài)”，實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷服務(wù)”三年行動(dòng)計(jì)劃，變革服務(wù)模式，持續(xù)提升服務(wù)水平。實(shí)現(xiàn)一體化線上服務(wù)，加快傳統(tǒng)線下服務(wù)向互聯(lián)網(wǎng)線上服務(wù)模式轉(zhuǎn)變，建設(shè)營(yíng)銷服務(wù)“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”，建立客戶聚合、業(yè)務(wù)融通、數(shù)據(jù)共享的統(tǒng)一網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)交費(fèi)、辦電、能源服務(wù)等業(yè)務(wù)“一網(wǎng)通辦”。加強(qiáng)線上渠道應(yīng)用推廣，立足客戶體驗(yàn)，實(shí)施服務(wù)產(chǎn)品迭代開發(fā)，有效聚合客戶。推進(jìn)營(yíng)業(yè)廳智能化轉(zhuǎn)型，建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)移動(dòng)作業(yè)微應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)線上線下高效協(xié)同。實(shí)現(xiàn)便捷溫馨服務(wù)，針對(duì)居民等中小客戶，進(jìn)一步優(yōu)化辦電流程、豐富交費(fèi)渠道，推廣電子發(fā)票、停電信息主動(dòng)通知、可視化搶修等特色服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶“一次都不跑”。設(shè)置營(yíng)業(yè)廳“電管家”，推廣線上渠道，推介家庭新型用能設(shè)備。研究基于智能電能表數(shù)據(jù)分析負(fù)荷特征技術(shù)，為客戶提供用能分析及改進(jìn)建議。深化跨界共享服務(wù)應(yīng)用，加快“多表合一”信息采集建設(shè)應(yīng)用，推廣基于智能電能表掃碼共享用電功能，為農(nóng)業(yè)排灌等臨時(shí)用電提供便捷服務(wù)。實(shí)現(xiàn)主動(dòng)增值服務(wù)，針對(duì)政企客戶，將被動(dòng)坐商服務(wù)向主動(dòng)上門服務(wù)轉(zhuǎn)變，整合現(xiàn)有服務(wù)資源和力量，靈活配置由政企客戶經(jīng)理、配電規(guī)劃人員、工程項(xiàng)目經(jīng)理、綜合能源服務(wù)人員組成的專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，持續(xù)優(yōu)化業(yè)擴(kuò)接電、安全用電等傳統(tǒng)服務(wù)，主動(dòng)為客戶提供能效診斷與改造、綜合能源服務(wù)等一攬子方案，拓展增值服務(wù)，增強(qiáng)客戶粘性，以服務(wù)贏得市場(chǎng)。

(四)開拓能源服務(wù)新業(yè)態(tài)，滿足客戶多元化用能需求

融合公司“雙創(chuàng)”體系建設(shè)，依托能源技術(shù)與物聯(lián)通信技術(shù)，聚焦新型用能需求和服務(wù)熱點(diǎn)，大力構(gòu)建能源服務(wù)新業(yè)態(tài)。打造智慧車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)新業(yè)態(tài)，針對(duì)車聯(lián)網(wǎng)充電樁接入少、產(chǎn)業(yè)鏈條不完備、服務(wù)能力不強(qiáng)等熱點(diǎn)問題，加快推廣有序充放電，研究電池儲(chǔ)能等新型用能服務(wù)模式，服務(wù)電動(dòng)汽車產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展。拓展智慧車聯(lián)網(wǎng)價(jià)值鏈，與公共服務(wù)行業(yè)、電動(dòng)汽車企業(yè)、電動(dòng)汽車租賃企業(yè)深化戰(zhàn)略合作，構(gòu)建“電動(dòng)汽車+”服務(wù)生態(tài)圈。打造綜合能源服務(wù)新業(yè)態(tài)，挖掘園區(qū)、商業(yè)樓宇等重點(diǎn)客戶在降低用能成本、提高能源綜合利用效率等方面服務(wù)需求，依托公司能效數(shù)據(jù)共享平臺(tái)，發(fā)揮能源數(shù)據(jù)資源優(yōu)勢(shì)，為客戶提供能效改進(jìn)服務(wù)。統(tǒng)籌運(yùn)用分布式發(fā)電、冷熱電三聯(lián)供、儲(chǔ)能等技術(shù)，大力推進(jìn)電水氣熱終端一體化綜合用能、市場(chǎng)化售電等綜合能源服務(wù)。做好雄安新區(qū)、蘇州同里等示范項(xiàng)目建設(shè)。打造光伏云網(wǎng)服務(wù)新業(yè)態(tài)，針對(duì)分布式光伏項(xiàng)目選型難、運(yùn)維難、結(jié)算難、融資難等難點(diǎn)，主動(dòng)提供采購安裝、報(bào)裝接電、運(yùn)行監(jiān)控、電費(fèi)發(fā)放、智能運(yùn)維、金融保險(xiǎn)等綜合服務(wù)，為政府、運(yùn)營(yíng)商提供產(chǎn)業(yè)規(guī)劃、運(yùn)行分析、效益評(píng)估等大數(shù)據(jù)服務(wù)，構(gòu)建光伏云網(wǎng)服務(wù)生態(tài)圈。打造能源電商服務(wù)新業(yè)態(tài)，深化電e寶智能交費(fèi)服務(wù)，拓展水、氣、熱、有線電視等民生交費(fèi)領(lǐng)域。推廣企業(yè)電費(fèi)網(wǎng)銀，向政企客戶提供B2B電費(fèi)綜合服務(wù)，探索建設(shè)適應(yīng)現(xiàn)貨市場(chǎng)和中長(zhǎng)期市場(chǎng)交易支付平臺(tái)。

(五)有效解決服務(wù)短板，持續(xù)提升客戶體驗(yàn)

聚焦供電服務(wù)熱點(diǎn)，加強(qiáng)服務(wù)精益管控，規(guī)范服務(wù)行為，提升客戶體驗(yàn)。治理配網(wǎng)薄弱環(huán)節(jié)，加強(qiáng)配電網(wǎng)規(guī)劃建設(shè)，加大配網(wǎng)投資力度，完善配網(wǎng)網(wǎng)架結(jié)構(gòu)，提升智能化水平，優(yōu)化配網(wǎng)運(yùn)行方式，加強(qiáng)設(shè)備精益管理，有效消除配網(wǎng)局部“卡脖子”和低電壓現(xiàn)象。全面提升業(yè)擴(kuò)接電服務(wù)質(zhì)效，落實(shí)10千伏、推進(jìn)110千伏業(yè)擴(kuò)配套電網(wǎng)項(xiàng)目和工程建設(shè)權(quán)限下放，創(chuàng)新物資供應(yīng)模式，構(gòu)建市縣公司為主體、專業(yè)部門協(xié)同推進(jìn)的業(yè)擴(kuò)配套工程管控機(jī)制。開展業(yè)擴(kuò)接電專項(xiàng)治理，嚴(yán)格業(yè)擴(kuò)接電全時(shí)系統(tǒng)流轉(zhuǎn)、分環(huán)節(jié)回訪，高、低壓業(yè)擴(kuò)環(huán)節(jié)分別精簡(jiǎn)至4個(gè)和3個(gè)，10千伏、400伏非居民業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目平均接電時(shí)間分別壓縮至80天和30天，35千伏及以上業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目接電時(shí)間通過合同明確。公開電網(wǎng)可用容量信息，實(shí)現(xiàn)就近接入、先到先接;推行客戶工程典型設(shè)計(jì)，嚴(yán)控集體企業(yè)承攬客戶工程造價(jià)并納入監(jiān)審范圍，實(shí)現(xiàn)客戶接電費(fèi)用下降30%，力爭(zhēng)2018年世界銀行“獲得電力”指標(biāo)排名進(jìn)入前60位、2019年進(jìn)入前50位。深化主動(dòng)搶修服務(wù)，充分發(fā)揮供電服務(wù)指揮平臺(tái)功能作用，推廣配網(wǎng)設(shè)備狀態(tài)主動(dòng)監(jiān)測(cè)預(yù)警等措施，完善智能電能表停電事件主動(dòng)上報(bào)功能，實(shí)現(xiàn)故障快速研判和準(zhǔn)確定位，即時(shí)調(diào)派搶修資源，提升搶修效率。嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)行為，強(qiáng)化95598、營(yíng)業(yè)窗口規(guī)范化建設(shè)，認(rèn)真落實(shí)“一口對(duì)外、首問負(fù)責(zé)、一次性告知、限時(shí)辦結(jié)”。加強(qiáng)對(duì)服務(wù)關(guān)鍵崗位和重點(diǎn)業(yè)務(wù)管控，規(guī)范服務(wù)行為，嚴(yán)格電能表換裝程序手續(xù)，有效治理亂收費(fèi)現(xiàn)象。

(六)構(gòu)建供電服務(wù)新體系，為提升服務(wù)水平注入活力

堅(jiān)持以客戶為中心，強(qiáng)化資源整合、深化組織變革、再造服務(wù)流程、完善保障機(jī)制，著力構(gòu)建供電服務(wù)新體系，2018年開展試點(diǎn)建設(shè)，推進(jìn)服務(wù)水平持續(xù)提升。強(qiáng)化資源整合，推進(jìn)營(yíng)配調(diào)業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)融合，探索城區(qū)低壓網(wǎng)格化綜合服務(wù)模式，加強(qiáng)“一專多能”臺(tái)區(qū)經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)一支隊(duì)伍、一次滿足客戶訴求。強(qiáng)化95598在線客服對(duì)線上辦電服務(wù)支撐。深化組織變革，結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”、營(yíng)配調(diào)貫通和營(yíng)銷自動(dòng)化技術(shù)深化應(yīng)用，優(yōu)化服務(wù)組織體系。深化“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設(shè)，全面推廣地市公司供電服務(wù)指揮平臺(tái)，完善園區(qū)供電服務(wù)機(jī)構(gòu)。推行政企客戶經(jīng)理制、營(yíng)業(yè)廳電管家制。強(qiáng)化省級(jí)綜合能源服務(wù)公司、電動(dòng)汽車公司服務(wù)能力建設(shè)。再造服務(wù)流程，結(jié)合服務(wù)資源整合和組織變革，全面梳理優(yōu)化業(yè)擴(kuò)接電、主動(dòng)搶修、“互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷服務(wù)”等業(yè)務(wù)流程。立足客戶需求響應(yīng)、政府監(jiān)管要求和公司承受能力，因地制宜形成覆蓋服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、供電服務(wù)規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)新體系。完善保障機(jī)制，強(qiáng)化全過程服務(wù)責(zé)任制和全流程考核機(jī)制，健全業(yè)務(wù)授權(quán)和制衡機(jī)制，完善服務(wù)投入保障機(jī)制，研究構(gòu)建新興業(yè)務(wù)市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)激勵(lì)等新機(jī)制，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)、拓展市場(chǎng)提供有力支撐。

四、強(qiáng)化措施保障，確保堅(jiān)持以客戶為中心提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平取得實(shí)效

強(qiáng)化組織保障。各單位成立以客戶為中心提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平工作領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組，加強(qiáng)指揮協(xié)調(diào)，細(xì)化工作方案，確保工作有序推進(jìn)，服務(wù)體系高效運(yùn)轉(zhuǎn)，服務(wù)水平顯著提升。

強(qiáng)化技術(shù)保障。結(jié)合服務(wù)流程再造，完善營(yíng)銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用和標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)，完成系統(tǒng)功能適應(yīng)性調(diào)整。強(qiáng)化信息共享，打破專業(yè)壁壘，拓展統(tǒng)一網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)的高級(jí)應(yīng)用，提高服務(wù)支撐能力。

強(qiáng)化人才保障。調(diào)整優(yōu)化服務(wù)定員和崗位設(shè)置，通過盤活存量、招聘錄用等方式補(bǔ)充所需技術(shù)人才，優(yōu)化充實(shí)一線營(yíng)銷隊(duì)伍。完善鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所人員培訓(xùn)和考核分配機(jī)制，激發(fā)組織活力。

強(qiáng)化監(jiān)督保障。基于客戶視角，完善服務(wù)監(jiān)督評(píng)價(jià)體系，深入開展第三方滿意度測(cè)評(píng)。強(qiáng)化95598服務(wù)監(jiān)督，加強(qiáng)服務(wù)數(shù)據(jù)和敏感問題分析，促進(jìn)問題整改，形成閉環(huán)管理，持續(xù)提升服務(wù)水平。

國(guó)家電網(wǎng)公司

2018年1月18日