10月31日，10月31日，國家能源局召開新聞發布會，市場監管司副司長趙國宏就國家能源局及其派出機構如何確保人民群眾每件投訴舉報事項都能得到及時、規范、高效的解決問題進行解答。

問：國家能源局及其派出機構如何確保人民群眾每件投訴舉報事項都能得到及時、規范、高效的解決?

市場監管司副司長趙國宏作出如下解答。

這是人民群眾很關心的一個問題，為了確保投訴舉報事項處理工作及時、規范、高效，我們主要從以下三個方面入手：

一是加強制度建設。

制定出臺了《國家能源局關于印發“12398能源監管熱線投訴舉報處理辦法”的通知》《國家能源局關于印發“12398能源監管熱線投訴舉報辦事指南”的通知》《國家能源局綜合司關于印發“12398能源監管熱線業務流程規定”的通知》等制度辦法，進一步明確了投訴舉報事項受理、調查、處理、反饋各環節的閉環管理要求，以及投訴舉報事項受理、辦理工作責任制和考核要求。各派出機構結合各地區實際，制定相應管理規范和實施細則70多個，堅持“用制度管人、用制度管事”，為投訴舉報事項規范、高效處理提供了制度保障，收到了明顯成效。

二是完善工作機制。

進一步完善了投訴舉報事項處理“全面覆蓋、屬地受理、分類處置、密切聯動、有效協調、限時辦結”工作機制，并重點在“密切聯動”和“有效協調”兩個方面進行了積極探索創新，建立了網格化協同處理工作機制。在內部密切聯動方面，加強專業管理司、業務監管司以及各派出機構、直屬事業單位之間的聯動，充分發揮了專業互補、業務互補、優勢互補作用，聯合處理跨行業、跨地區的投訴舉報事項;在外部有效協調方面，與地方政府能源、經信、發改、質監等有關部門以及有關能源企業建立了協調工作機制，協調處理職能交叉、情況復雜的投訴舉報事項。縱、橫兩個方面工作機制的建立，理順和完善了投訴舉報事項內、外工作機制，形成了兩個完整的閉環，并在縱、橫兩個方向都得到了有效延伸，確保了投訴舉報事項處理工作的及時性和有效性。

三是優化信息化系統。

針對12398能源監管熱線系統運行中出現的新問題，我們與系統開發單位多次協商，對工作臺、知識庫、工單中心等6大界面采取了豐富指標體系、優化工單流程、升級知識庫等全方位的措施，進一步明確了投訴舉報事項受理范圍，擴大了投訴舉報事項通報范圍，提升了投訴舉報信息統計、分析等方面信息化管理水平，提高了投訴舉報事項處理的工作效率。謝謝。